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我的ITIL培训

这个周四和周五,我参加了公司两天的ITIL培训,通俗点讲就是IT服务管理的培训。在日常的工作中,我们已是这个服务体系中的一员,但我们似乎并不清楚这个体系的架构,流程和环节,也并不清楚其它角色的功能。作为二线和三线,我们只能处理一些具体的事件,并不与业务或是用户有直接的交道。也不太清楚业务的具体事件或是问题到三级再到修改变更应该经历的步骤。有的时候,我们知道是这么操作,但我们并不清楚这样操作的根源。这也是公司领导和服务团队给我们这次培训的原因与初衷吧。而且领导还特别的强调,这样的培训并不容易,不能请假。

怀着无比敬重的心情慢慢的展开了ITIL服务体系的内容。从ITIL的来源,定义到涉及的具体内容开始,细致的讲述了与我们结合最为紧密的6个功能部分依次是:服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理与配置管理。培训的讲师也很细致的讲述了这些功能划分的理由与依旧。服务台提供了与业务或用户的唯一联络点(SPOC)。事件管理能让事件得到迅速的响应与解决,而不致于影响业务。问题管理是找出事件的根本原因,找到深层次的根源,从而减少事件的发生。问题的解决往往会提出变更,这时就需要有变更管理,变更管理会结合业务实际进行变更的评估,审批,协调与评审。变更的过程往往会根据成本与效益确定不同的变更方案。发布管理负责对将导入运行环境的硬件和软件版本进行管理与分发,确定最终软件库,硬件库。发布需要制定发布计划,测试与验收,沟通与培训,分发与安装等。配置管理就是对我们的变更需要定期的记录,确保IT信息是最新的,准确的,为其它服务流程提供参考。

仅仅上面的几句话当然不能总结这两天来的内容与收获。但从深层次上讲,我更清楚的理解了我们日常工作中某些约定和工作了。我们一起约定事件与问题的等级(SLA),对那些优先级高的尽快处理。我们会适时整理知识库,为服务台或是一线同事快速的响应事件解决问题。我们会对问题进行分类和筛选,能让问题准确的定位,或从知识库,或从二三线专家那里快速得到答复。我们会定期的进行灾备演练,保证系统在连续性与可用性。我们会根据事件的解决率,分布率来分析出工作中的问题,给决策着提供变更的策略。我们有很好的各种安全策略,不定期的有安全方面的知识培训。从日常的工作回到培训,才明白这么做的意义。

我更深刻的明白了,IT是一个服务的团队。理解服务台在IT服务中的重要性,也会从不同的角度去考虑工作中与其他角色很好的进行沟通与协作。会去努力的相互学习与改进。第二天的飞机场起降的四轮演练,就是让我们慢慢的从先前的无序运用上述的ITIL理论来服务我们的机场,从而让各种问题出现的时候不再影响我们的业务,达到最终完美的服务。这种收获与进步是有深刻体会的。虽然我们在不同的岗位,但是最终的成功是与每个人的付出分不开的。只有将我们的服务台,事件管理,问题管理,发布管理,变更管理,配置管理,财务管理,安全管理等等都做的更好的时候,我们才能更好的服务我们的企业,才能最大的体现价值。这也是ITIL最高等级的目标。

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该日志由 byhard 于2015年12月18日发表在 互联网, 历程 分类下,
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